CELE
- doskonalenie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
- wdrożenie elastyczności wobec klientów
- nauka budowania dobrych, długofalowych relacji z klientem
- praca nad własnymi reakcjami w sytuacjach trudnych
PROGRAM
1. Słów kilka tytułem wprowadzenia- znaczenie profesjonalnej obsługi klienta dla firmy
- co składa się na profesjonalną obsługę klienta
- wygląd
- mowa ciała
- skupienie uwagi słuchacza
- głos
- jak korzystać z dodatkowych pomocy
- wspólne rozpoznawanie potrzeb klienta
- sposoby prezentowania i promowania towaru
4. Zasady obsługi klienta
5. Jak zawierać, utrzymywać pozytywną transakcję psychologiczną z klientem- jak inicjować rozmowy (metody „otwierania”)
- jak wzbudzać zainteresowanie
- jak zachęcać do dialogu; aktywizować klienta (formy werbalne i niewerbalne)
- jak podsumowywać rozmowy
- jak kończyć rozmowę „rzucanie pomostu w przyszłość”
- jak mówić „do widzenia”
- sposoby budowania pozycji w sytuacjach grupowych
- sposoby budowania pozycji w kontaktach indywidualnych
- budowanie pozycji zależne od celu
- pośpiechu
- ataku (złości, niezadowolenia, lekceważenia)
- braku żądanego przez klienta asortymentu
- presji klienta
- obiekcji i zastrzeżeń pojawiających się w trakcie podejmowania decyzji o zakupie
- reklamacji
- jak szybko rozładować napięcie bez urażania klienta i współpracowników
- jak panować nad własnymi emocjami
- jak budować własną odporność psychiczną
- diagnozowanie/rozpoznawanie różnych typów klientów (wskaźniki zachowań)
- sposoby postępowania z różnymi typami klientów
CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)
