CELE
6. Obsługa klienta dzwoniącego z problemem:
8. Obsługa klienta dzwoniącego z reklamacją:
10. Finalizowanie zamówienia
- nabycie wiedzy dot. profesjonalnej obsługi klienta przez telefon
- większa motywacja do pracy, zwiększenie wiary we własne możliwości
- zwiększenie efektywności rozmów telefonicznych
- elastyczne prowadzenie rozmów handlowych
- moje atuty i rezerwy w kontakcie telefonicznym
PROGRAM
1. Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości telefonicznych- aktywne słuchanie
- praca nad głosem
- dokładne notowanie (co wart, a co musimy zanotować)
- rozpoznawanie i analiza potrzeb klienta – zadawanie pytań
- wyjaśnianie wątpliwości, niedomówień, „skrótów myślowych”, doprecyzowywanie szczegółów
- rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta
- wzbudzanie potrzeb u klienta
- budowanie trafnej argumentacji– sprzedawanie korzyści
- różne sposoby formułowania oferty i sposoby jej uatrakcyjniania
- konstruowanie oferty w oparciu o potrzeby klienta
- konstruowanie oferty w oparciu o korzyści
- sposoby koncentrowania uwagi klienta na prezentowanych zagadnieniach
- rozpoznawanie sygnałów zainteresowania
- podstawowe błędy popełniane podczas prezentacji oferty
- cele chcemy osiągnąć
- analiza sytuacji/potrzeb klienta
- analiza SWOT
- przedstawienie oferty firmy dopasowanej do potrzeb klienta
- obiekcje/zastrzeżenia klienta jako wyraz zainteresowania klienta naszą ofertą
- zakończenie rozmów z potencjalnym klientem
- planogram rozmowy
6. Obsługa klienta dzwoniącego z problemem:
- identyfikacja problemu
- propozycja udzielenia pomocy - jak informować klienta
- zakończenie rozmowy
- czynności, które należy wykonać po odłożeniu słuchawki
- najczęściej pojawiające się problemy i ich potencjalne przyczyny
- warianty postępowania i ich konsekwencjev
- niestandardowe problemy i pomysły na ich rozwiązanie
- strategia postępowania, gdy klient dzwoni z problemem: kiedy wina leży po stronie klienta i kiedy wina leży po stronie firmy
8. Obsługa klienta dzwoniącego z reklamacją:
- panowanie nad emocjami
- techniki postępowania z klientem, który jest pod wpływem negatywnych emocji
- zakończenie rozmowy z klientem "niezadowolonym"
10. Finalizowanie zamówienia
- podsumowanie efektów – udzielanie informacji zwrotnych
- pomost w przyszłość”
- pułapki „końcówek”, czyli pułapki czyhające na handlowców w ostatnich minutach rozmów
CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
3 dni (27 jednostek dydaktycznych)
