Sytuacje trudne w negocjacjach, gry, manipulacje

CELE

nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
praca nad opanowaniem emocji w kontaktach z klientami
nauka diagnozowania manipulacji i gier ze strony klienta oraz radzenia sobie z nimi

PROGRAM

1. Sytuacje trudne w negocjacjach i sposoby radzenia sobie z nimi

precyzowanie problemu klienta, przełamywanie jego oporu
trudny klient - klient zdenerwowany, klient agresywny, klient nieuczciwy
reagowanie na uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
radzenie sobie z manipulacją, presją i naciskiem ze strony klientów, reagowanie na agresywne zachowania

2. Typologia problemów występujących przy współpracy z klientami i sposoby radzenia sobie z nimi - sesja video

przekazywanie klientom złych wiadomości (np. opóźnienia w realizacji zamówień, brak asortymentu, wyższa cena...)
reklamacje
windykacja należności

3. Wpływ emocji na jakość kontaktu

rozpoznawanie emocji u klienta i odczytywanie ich znaczenia
cechy osobowości a mechanizmy emocjonalne uruchamiające się w sytuacjach zawodowych
oddziaływanie na emocje w relacjach z klientem
rozwijanie kompetencji w zakresie kontroli stresu i emocji

4. Doskonalenie sztuki dochodzenia do porozumienia jak najmniejszym kosztem obu stron - sesja video

5. Kilka kluczowych reakcji na sytuacje problemowe

6. Mechanizmy wywierania wpływu na ludzi, czyli wszystko co się może zdarzyć na kolejnych etapach kontaktu z klientem, tzn. podczas:

7. NLP jako przyjaciel handlowca

8. Socjotechniki i gry stosowane w negocjacjach:

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)